“親情服務(wù)”讓就醫(yī)零縫隙

——記張家口市第一醫(yī)院“親情服務(wù)隊(duì)”

我院為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)模式，樹立良好形象，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為患者提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，主要針對各縣區(qū)新農(nóng)合患者，醫(yī)院2012年成立了17個縣區(qū)志愿者親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)和門診志愿者服務(wù)中心、患者回訪中心組成的我院志愿者親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由在張家口各個縣、區(qū)衛(wèi)生局掛職干部為組長，按照職工本人籍貫，由258名有愛心、有責(zé)任感的共產(chǎn)黨員和青年職工組成志愿者親情服務(wù)隊(duì)。志愿者親情服務(wù)隊(duì)成立至今全體成員以飽滿的熱情，積極的態(tài)度，無私奉獻(xiàn)的精神投入到親情服務(wù)中。

拓展服務(wù)內(nèi)容 親情連接醫(yī)患

為了讓親情服務(wù)更加貼心、流程更加人性化，志愿者親情服務(wù)隊(duì)制定了科學(xué)的服務(wù)流程。患者入院在住院處登記個人信息后，住院處的專職人員會根據(jù)患者的籍貫和住址進(jìn)行分類并通知相對應(yīng)的縣區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)隊(duì)長，隊(duì)長派專人在治療開始時第一時間前往病床旁進(jìn)行親情服務(wù)，更快地為其提供便捷服務(wù)，讓患者體會到“看病有人管，老鄉(xiāng)更貼心”的醫(yī)療過程。親情服務(wù)隊(duì)員要向住院老鄉(xiāng)患者提供自己的聯(lián)系電話并提供健康咨詢、幫助預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約醫(yī)療護(hù)理，如遇特殊老鄉(xiāng)患者需陪同檢查治療的，要予以陪同（包括代就醫(yī)鄉(xiāng)親計(jì)價、交費(fèi)、取藥，陪同各類檢查、治療等工作）。凡老鄉(xiāng)患者提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院患者，可由患者本人或其家屬簽訂委托書，并留下押金憑條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時間和方式，患者可先離院。各服務(wù)團(tuán)隊(duì)代辦出院手續(xù)，然后按約定的時間或者派人送（寄）到家中。

志愿者親情服務(wù)隊(duì)同時要深入各臨床和醫(yī)技科室以及其它相關(guān)部門，收集相關(guān)醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為就醫(yī)鄉(xiāng)親提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。隊(duì)員們要熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時間；掌握各科常見病的分診和宣教防治知識；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通配合。積極征求廣大患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，對出現(xiàn)的問題以及一些批評、建議、意見，及時做好記錄和反饋工作，以便于醫(yī)患溝通，更好地改善服務(wù)，完善各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)將每月患者滿意度問卷調(diào)查表進(jìn)行整理匯總，送相關(guān)部門存檔。

每位志愿者親情服務(wù)隊(duì)成員明確分工，他們深入病房，走到病床，與老鄉(xiāng)親切交談，噓寒問暖，了解對醫(yī)院醫(yī)生及護(hù)士的滿意度，對親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)的意見及建議。零距離的接觸，心與心的貼近，使老鄉(xiāng)聽著鄉(xiāng)音、望著鄉(xiāng)親，真正感受到了親人般的溫暖，在院舒心，住的放心，治療歇心。通過進(jìn)行親情服務(wù)問卷調(diào)查，密切了醫(yī)患關(guān)系。

在老鄉(xiāng)患者出院后志愿者親情服務(wù)隊(duì)幫助其預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單并建立電子郵件聯(lián)絡(luò)。并以“患者回訪中心”為依托，建起“出院患者回訪”專業(yè)化信息服務(wù)平臺，開展“經(jīng)治醫(yī)生院后康復(fù)指導(dǎo)、回訪中心專業(yè)回訪和紀(jì)檢監(jiān)察部門隨訪的三級回訪的出院患者回訪機(jī)制。把“患者回訪”中心平臺打造成為“溝通醫(yī)患的橋梁、糾察醫(yī)風(fēng)的平臺、 服務(wù)延伸的載體、聯(lián)系群眾的途徑”，搭建起“后醫(yī)療服務(wù)”的平臺，提升服務(wù)的品質(zhì)。他們通過多樣的診前、診中、診后服務(wù)，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對老鄉(xiāng)患者的診斷、治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程服務(wù)。做老鄉(xiāng)患者聯(lián)絡(luò)員，和老鄉(xiāng)患者結(jié)“親戚”。志愿者親情服務(wù)團(tuán)的目標(biāo)就是為患者提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)，站在患者角度，節(jié)省患者的寶貴時間，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，使患者就醫(yī)更加方便快捷。

服務(wù)在延伸，服務(wù)基層更深情

      志愿者們積極參與到各種公益活動中，開展了對張北患兒救助；為張北縣公會鎮(zhèn)大考村進(jìn)行捐資助學(xué)；到涿鹿縣紅廟堡村慰問困難群眾等活動，自開展志愿者活動以來共下鄉(xiāng)義診50多次，志愿者們深入邊遠(yuǎn)農(nóng)村、田間地頭為農(nóng)村群眾送去了黨和政府的關(guān)懷。同時為深入貫徹市委市政府及市衛(wèi)生局提出民生工作精神，與各縣區(qū)衛(wèi)生局聯(lián)合，為800多名鄉(xiāng)村醫(yī)生舉辦了三期大型的鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)班?；顒拥捻樌M(jìn)行都凝聚了志愿者們的親情與無私的奉獻(xiàn)，彰顯新時期醫(yī)務(wù)工作者中共產(chǎn)黨員的風(fēng)采。

       自成立以來，親情服務(wù)隊(duì)利用醫(yī)院的有利平臺，制定了科學(xué)的基層幫扶計(jì)劃，承擔(dān)起崇禮縣醫(yī)院、陽原縣醫(yī)院、尚義縣醫(yī)院、懷來縣醫(yī)院、張北縣4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（張北縣戰(zhàn)海鄉(xiāng)衛(wèi)生院、二臺鄉(xiāng)衛(wèi)生院、三號鄉(xiāng)衛(wèi)生院、大囫圇中心衛(wèi)生）幫扶任務(wù)；同時開展多種形式的基層義診活動，足跡遍布張家口各區(qū)縣，事跡被國內(nèi)各大知名網(wǎng)站及健康報(bào)、河北日報(bào)、張家口日報(bào)、晚報(bào)、電視臺等媒體廣泛報(bào)道，受到當(dāng)?shù)卣屠习傩崭叨群迷u，得到了社會上的贊譽(yù)；同時患者回訪中心，門診服務(wù)中心、健康體檢中心等部門，以服務(wù)對象評價為核心的服務(wù)質(zhì)量考評追溯機(jī)制，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，全面優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量。

       截至目前，我院親情服務(wù)團(tuán)隊(duì)已服務(wù)老鄉(xiāng)13669人次，在親情服務(wù)的良好氛圍中，醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，醫(yī)患關(guān)系進(jìn)一步拉近。

共產(chǎn)黨員服務(wù)更貼心，老鄉(xiāng)之間零距離

      去年底，家住懷來小吳患有婦科腫瘤，根據(jù)她的病情需要化療治療，但這對于以種地、打工為生的小吳一家來說，是一筆不菲的費(fèi)用。懷來親情服務(wù)團(tuán)對此事很重視，在她治療期間經(jīng)常與收費(fèi)處溝通協(xié)調(diào)。“無論剩下的治療押金有多少，務(wù)必不能給她停藥和停止治療?！贬t(yī)院后勤黨支部副書記李睿做為懷來團(tuán)隊(duì)長，了解到小吳病情雖然得到控制，但家里的經(jīng)濟(jì)狀況實(shí)在是無法繼續(xù)支持治療后。懷來親情服務(wù)團(tuán)兩次向醫(yī)院申請幫助其治病，共減免小吳治療費(fèi)5500元，直至她病情穩(wěn)定后出院回家……

       共產(chǎn)黨員們在親情服務(wù)隊(duì)的日常工作中，體現(xiàn)出了黨員的先鋒帶頭作用，帶著親情服務(wù)老鄉(xiāng)例子不勝枚舉。一切為了病人，為了病人的一切。親情服務(wù)隊(duì)通過自己的實(shí)際行動，使醫(yī)患之間溝通更加舒暢，醫(yī)療過程更加溫暖。