滿意不滿意   患者說了算

如果人們對銀行、通信等行業(yè)的窗口服務(wù)滿意或者不滿意，可以利用即時(shí)滿意度電子評價(jià)系統(tǒng)來進(jìn)行評價(jià)。如今在我院，門診患者也可以即時(shí)對自己的就醫(yī)過程進(jìn)行評價(jià)，就診滿意不滿意，患者說了算。

“您好，請核對您的姓名，請您對本次就醫(yī)流程進(jìn)行評價(jià)，謝謝。”11月23日上午，在門診大廳取藥窗口便捷評價(jià)器的電子顯示屏上，顯示出張女士的姓名和所配的藥品名稱、數(shù)量，確認(rèn)無誤后，她從藥劑科工作人員手中接過藥，按下“滿意鍵”，完成了自己的就醫(yī)過程。張女士說，“這種滿意度測評方法我在銀行的時(shí)候用過，在醫(yī)院還是第一次碰到，感覺挺好的，患者也有了話語權(quán)。”

我院門診收費(fèi)的11個(gè)窗口和藥房的2個(gè)窗口部門均設(shè)有滿意度評價(jià)器。門診大廳設(shè)置了一臺立式綜合評價(jià)器。在住院處的24個(gè)科室均配備了立式綜合評價(jià)器。患者可以通過便捷評價(jià)器對收費(fèi)和取藥過程進(jìn)行即時(shí)滿意度評價(jià)，而立式評價(jià)器還會(huì)對患者進(jìn)行詳細(xì)的滿意度問卷調(diào)查。系統(tǒng)后臺可自動(dòng)將測評率、滿意率等數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析并形成報(bào)表。由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析，對滿意率低于95%的科室進(jìn)行通報(bào)，要求作出整改。

門診管理是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，滿意度測評是對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一個(gè)比較客觀的依據(jù)。近年來，我院多舉措提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，并通過院內(nèi)調(diào)查、第三方患者滿意度調(diào)查等形式認(rèn)真聽取群眾反饋，全力打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”，提升群眾滿意度。但由于從掛號、候診、就診到檢查、配藥，就醫(yī)流程牽涉的環(huán)節(jié)比較多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)影響到整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)，而人工調(diào)查工作量大，任何不確定因素都會(huì)影響結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。進(jìn)行滿意度電子即時(shí)測評，就是為了加大測評樣本量，真實(shí)反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)情況，以便進(jìn)一步改進(jìn)工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截至目前，我院共接受門診和病區(qū)患者評價(jià)12萬人次以上，滿意率為90%以上。