我院護(hù)理部緊密結(jié)合臨床需要，在推行和落實(shí)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的過程中 ，對每一個工作細(xì)節(jié)“把脈會診”，不斷尋找自身的差距，迎頭追趕，打造出一支形象美、服務(wù)好、業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的護(hù)理隊伍。

從思想上、根源上解決問題

我院成立患者回訪中心以來，通過對出院患者進(jìn)行回訪收集意見建設(shè)，其中反映護(hù)理方面的問題一度相對突出。按照院領(lǐng)導(dǎo)專題調(diào)度會的要求，護(hù)理部對存在的問題進(jìn)一步詳細(xì)核實(shí)，深入分析原因，找出癥結(jié)。一是個別護(hù)理人員對工作認(rèn)識不到位，對服務(wù)態(tài)度重視不夠；二是服務(wù)禮儀遵守不嚴(yán)，說話“聲大”“氣硬”、關(guān)門走路“手重”、“腳重”；三是實(shí)習(xí)生技術(shù)不過硬，帶教護(hù)士履責(zé)意識不足。針對這些問題，護(hù)理部開展了專項(xiàng)整改，并取得明顯成效。

約談提醒，開展有針對性的教育

根據(jù)回訪結(jié)果，護(hù)理部分別會同有關(guān)科室護(hù)士長進(jìn)行逐條核實(shí)，了解引發(fā)服務(wù)對象不滿意問題的前因后果，剖析根源，找出癥結(jié)。對個別服務(wù)態(tài)度引發(fā)的意見，對當(dāng)事人一一約談，輔導(dǎo)，強(qiáng)化護(hù)士的思想道德約束，提升從業(yè)的責(zé)任意識，明確業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的必要性和重要性。

規(guī)范禮儀，全面加強(qiáng)對護(hù)士隊伍的管理

根據(jù)我院實(shí)際，護(hù)理部組織開展了“護(hù)士禮儀專題培訓(xùn)班”，每個臨床科室抽選一名“禮儀小教官”，由護(hù)理部進(jìn)行為期一個星期的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)合格的“小教官”負(fù)責(zé)本科室所有護(hù)士的日常服務(wù)禮儀培訓(xùn)。包括門診服務(wù)中心工作人員和新上崗護(hù)理人員，全部接受了禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化病區(qū)管理制度和護(hù)士禮儀服務(wù)規(guī)范。并將護(hù)士禮儀列入月、季聯(lián)查內(nèi)容中，將進(jìn)行不定時檢查，現(xiàn)場抽查護(hù)士禮儀，現(xiàn)場考核，現(xiàn)場打分監(jiān)督整改效果，對不合格的要給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

技術(shù)練兵，在創(chuàng)新中提高護(hù)理質(zhì)量

實(shí)習(xí)生和新上崗護(hù)士輸液技術(shù)是患者反映比較集中的問題，護(hù)理部在強(qiáng)化原有護(hù)理技術(shù)常規(guī)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析了我院近年來各年資護(hù)士比例，針對低年資護(hù)士占全院護(hù)士總數(shù)64%這一實(shí)際情況，在 11月中旬開展了“提高臨床護(hù)士靜脈穿刺技術(shù)大練兵”專題活動，以此激勵年輕護(hù)士學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)的熱情。同時，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生帶教制度，進(jìn)一步強(qiáng)化帶教人員的責(zé)任，以“帶”促學(xué)，穩(wěn)步提升新護(hù)士和護(hù)理實(shí)習(xí)生的業(yè)務(wù)技能，收到了良好的效果。

經(jīng)過近兩個的努力，患者對護(hù)理服務(wù)意見總數(shù)由10月份的19 條下降到11月份2條，其中反映護(hù)理態(tài)度禮儀的意見數(shù)由上個月10條變?yōu)?。
如今，我院護(hù)士猶如一道亮麗的風(fēng)景：說話輕言笑語，舉止優(yōu)雅大方……患者住進(jìn)醫(yī)院，看到她們那不凡的氣質(zhì)，就有賞心悅目的感覺。一些住院患者說：“看到護(hù)士們滿面春風(fēng)的笑容，我們對病情的恐懼感小多了。”